Klachtenreglement Stichting Odensehuis

1. Inleiding
1.1 Waarom een klachtenreglement?
Een klachtenreglement is wettelijk verplicht. Het Odensehuis  wil deelnemers – iedereen die actief is in het Odensehuis:
mensen met dementie, mantelzorgers en vrijwilligers – zo goed mogelijk van dienst zijn. Desondanks kan het voorkomen, dat iets niet of minder goed verloopt, of dat de communicatie te wensen overlaat. Voor die situaties is het klachtenreglement bedoeld. Het Odensehuis informeert (nieuwe) deelnemers over het klachtenreglement.
1.2 Voor wie is dit klachtenreglement bestemd?
1.2.1 Dit klachtenreglement is voor iedereen bestemd die als deelnemer te maken heeft (gehad) met de diensten van het Odensehuis. Het klachtenreglement is te vinden op www.odensehuis.nl.
1.2.1 De vrijwilligers van het Odensehuis nemen met betrekking tot dit reglement een bijzondere positie in. In hun contacten met mensen met dementie, mantelzorgers en andere vrijwilligers zijn de vrijwilligers op te vatten als medewerkers van het Odensehuis. Bij een klacht over hun gedrag wordt daarom van vrijwilligers verwacht, dat zij net als de beroepsmatige medewerkers meewerken aan de uitvoering van dit klachtenreglement. In de vrijwilligersovereenkomst wordt hiernaar verwezen. Voor zover zij voor hun activiteiten echter afhankelijk zijn van het Odensehuis en haar beroepsmatige medewerkers, worden zij in dit reglement opgevat als gebruikers.
1.2.1 Elke klager (en degene over wie wordt geklaagd) kan zich doen bijstaan en/of doen vertegenwoordigen door een door hem/haar aan te wijzen persoon.
1.3 Uitgangspunten
1.3.1 Het Odensehuis ziet deelnemers als mondige personen. Dit klachtenreglement vormt hierbij een waarborg voor goede dienstverlening en een respectvolle bejegening.
1.3.2 Het Odensehuis wil dat klachten zo laag mogelijk in de organisatie worden besproken en opgelost. Een klacht wordt daarom eerst neergelegd bij één van de coördinatoren.
1.3.3 Wie klaagt dient te weten waar hij aan toe is. Het Odensehuis houdt zich daarom aan de termijnen die in de klachtenprocedures worden genoemd. Voor zover in een uitzonderlijke situatie toch hiervan afgeweken moet worden, deelt het Odensehuis dit gemotiveerd mee aan de klager en beklaagde.
1.3.4 Een klacht wordt alleen in behandeling genomen als sinds de gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft minder dan één jaar zijn verstreken. Als dat naar het oordeel van degene die de klacht behandelt redelijk is, kan van deze termijn worden afgeweken.
1.3.5 Het klachtenreglement voorziet niet in het stellen van schadeclaims. Voor een dergelijke claim is de gang naar de rechter noodzakelijk.
1.3.6 Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
1.4 Mogelijkheden om ongenoegens kenbaar te maken en een klacht in te dienen
1.4.1 Wie ontevreden is over de bejegening door een iemand van het Odensehuis of de kwaliteit van de dienstverlening kan het beste contact opnemen met degene die hem van dienst is geweest en met deze een gesprek aangaan. De klachtencoördinator wordt op de hoogte gesteld van de inhoud van dit gesprek.
1.4.2 Indien dit gesprek niet tot een bevredigende oplossing leidt, dan kan men contact opnemen met één van de coördinatoren. Deze zal zo spoedig mogelijk, maar in ieder geval binnen een week, met klager een gesprek aangaan. De klachtencoördinator wordt op de hoogte gesteld van de inhoud van dit gesprek.
1.4.3 Wanneer een dergelijk gesprek niet tot een oplossing leidt, dan is er de mogelijkheid om schriftelijk een klacht in te dienen. Dat kan via de e-mail: annettebeeftink@odensehuis.nl of schriftelijk naar het adres van het Odensehuis t.n.v klachtencoördinator o.v.v. “vertrouwelijk”: Hygiëastraat 4 1076 RM Amsterdam.
1.4.4 Na ontvangst van de schriftelijke klacht zal de klachtencoördinator de procedure onder artikel 2 in werking stellen.
1.4.5 Als klager ontevreden is over onder artikel 2 genoemde klachtenafhandeling, dan kan er een klacht ingediend worden bij de onafhankelijke klachtencommissie. Zie artikel 3.
2. Klachtenafhandeling
2.1 Wie een klacht indient stelt de volgende gegevens beschikbaar:
– naam en (e-mail)adres, telefoonnummer
– datum van het voorval waarover de klacht gaat
– gegevens over de persoon of de zaak (procedure) waarover de klacht gaat
– beschrijving van de klacht
2.2 Alle klachten komen terecht bij de klachtencoördinator. Deze draagt zorg in eerste aanleg voor de communicatie met de klager en de registratie. De klachtencoördinator coördineert en bewaakt dat klachten tijdig, volledig en zorgvuldig worden afgehandeld. Waar nodig adviseert zij over en ondersteunt bij de klachtafhandeling, inclusief verbeteracties om herhaling van de klacht te voorkomen.
Mondelinge en telefonische klachten worden vastgelegd en de klager wordt hierover om instemming gevraagd.
2.3 Binnen een werkweek na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een ontvangstbevestiging.
2.4 Het Odensehuis streeft ernaar de klacht binnen 6 weken af te handelen. De volgende stappen worden daarbij doorlopen:
– De klager ontvangt (telefonisch of schriftelijk) bericht of de klacht ontvankelijk is, uitleg over de afhandeling van de klacht en een contactpersoon tot wie de klager zich kan wenden met vragen over de afhandeling.
– De behandelaar van de klacht (dit is nooit de persoon over wie de klacht gaat) maakt binnen 2 weken na ontvangst, een afspraak met de klager.
– In geval er een medewerker bij betrokken is, maakt de behandelaar ook een afspraak met de beklaagde, voor wederhoor.
– Indien nodig volgt er een gezamenlijk gesprek met de  klager en de beklaagde. Zowel de klager als de beklaagde kunnen hier bezwaar tegen maken.
– Afspraken worden schriftelijk vastgelegd
2.5 De klager krijgt binnen zes weken na ontvangst van de klacht schriftelijk antwoord, tenzij anders is afgesproken, met daarin:
– Een samenvatting van de klacht.
– De bevindingen uit het onderzoek naar de klacht.
– De conclusies van de organisatie over de klacht, inclusief eventuele verbetermaatregelen.
3. Klachtenprocedure via de onafhankelijke klachtencommissie en andere mogelijkheden tot beroep
3.1 Onafhankelijke klachtencommissie
Het Odensehuis heeft een onafhankelijke klachtencommissie voor het afhandelen van klachten wanneer de klager ontevreden is over de onder artikel 2 genoemde klachtenafhandeling, of wanneer hij deze weg niet wil bewandelen. Deze klachtencommissie bestaat uit: een externe onafhankelijke voorzitter, een lid van het bestuur van het Odensehuis en een derde onafhankelijk lid, gekozen door bovenstaande leden.
Het secretariaat van de klachtencommissie ligt bij de klachtencoördinator.
4. Geheimhouding, rapportage en archivering
4.1 Geheimhoudingsplicht
4.1.1 De privacy van de klager en beklaagde wordt beschermd, conform Wet Bescherming Persoonsgegevens zoals vastgelegd in het privacyreglement van het Odensehuis. Iedereen die vanuit het Odensehuis te maken krijgt met een klacht, hetzij als aangeklaagde medewerker, hetzij als klachtbehandelaar, gaat vertrouwelijk met de klacht om en heeft een geheimhoudingsplicht. Die geheimhoudingsplicht geldt zowel ten aanzien van derden (vrienden en bekenden) als ten aanzien van collega’s.
4.1.2 Voor zover een klager tijdens de behandeling van de klacht bekend wordt met vertrouwelijke informatie over de persoon van de aangeklaagde medewerker, kent ook een klager een geheimhoudingsplicht ten aanzien van deze informatie.
4.2 Rapportage
4.2.1 Het Odensehuis maakt jaarlijks een geanonimiseerde rapportage over het aantal en de aard van de  ontvangen en behandelde klachten.
4.2.2 Deze rapportage wordt gebruikt in het kader van kwaliteitsverbetering.
4.2.3 Deze rapportage wordt verstrekt aan de opdrachtgevers.
4.3 Archivering
Bewaring van de klacht kan belangrijk zijn voor de klager en de beklaagde, bijvoorbeeld als het Odensehuis na een klachtbehandeling in gebreke zou blijven en een herhaalde klacht op zijn plaats is.
4.3.1 Klachten worden met inbegrip van alle daarop betrekking hebbende informatie, gearchiveerd. Klachten blijven gedurende vijf jaren opgeborgen en worden daarna vernietigd.
4.3.2 Klagers en beklaagden hebben inzagerecht in hun eigen dossier. Dit kan alleen na tussenkomst van de klachtencoördinator van het Odensehuis.
4.3.3 Klagers hebben het recht van correctie, zij het dat een dergelijke correctie geen invloed meer heeft op een reeds eerder geformuleerd oordeel inzake een klacht.
4.4 Gebruik gegevens
4.4.1 Mits niet op enigerlei wijze te herleiden tot de persoon van de klager en beklaagde, mag het Odensehuis de klacht gebruiken voor het verbeteren van haar dienstverlening.
4.4.2 Voor al het overige gebruik van gegevens omtrent klachten heeft het Odensehuis vooraf schriftelijke toestemming nodig van de klager en de beklaagde, tenzij de wet anders voorschrijft.
5. Slotbepaling
5.1 Dit klachtenreglement vormt samen met de hierna volgende bijlage één geheel.

Bijlage bij Klachtenreglement : Werkwijze klachtencommissie

1. Een klacht voor de klachtencommissie wordt schriftelijk ingediend bij de klachtencoördinator. De klachtencoördinator kijkt of de klacht ontvankelijk is. Als de klacht ontvankelijk is wordt de voorzitter van de klachtencommissie binnen twee werkdagen ingelicht door de klachtencoördinator.
2. De voorzitter (extern en onafhankelijk) en het aangestelde lid van het bestuur van het Odensehuis stellen binnen vijf werkdagen de klachtencommissie samen (dat wil zeggen: wijzen samen een derde onafhankelijk lid aan).
3. Wraking en verschoning
3.1 De klager en/of degene waarover wordt geklaagd, kan bezwaar maken tegen de deelneming van een lid van de klachtencommissie (wraking) indien zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken.
3.2 De overige leden van de klachtencommissie beoordelen of dit bezwaar terecht is. De beslissing wordt meegedeeld aan de klager en degene waarover wordt geklaagd.
3.3 Een lid van de klachtencommissie kan zich onttrekken aan de behandeling van een klacht (verschoning) indien zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken.
3.4 In geval van terecht bezwaar of onttrekking wijzen de beide andere leden een nieuw onafhankelijk lid aan.
De klachtencoördinator zendt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging naar de klager met uitleg over de werkwijze en de samenstelling van de klachtencommissie.
4. De klachtencoördinator zendt binnen twee werkdagen een afschrift van de klacht aan de medewerker waarover geklaagd is en stelt deze in de gelegenheid binnen twee weken na verzending een verweer op te stellen.
5. De klachtencoördinator zendt de klacht, het verweer en het dossier naar alle leden van de klachtencommissie.
6. De klager en medewerker waarover wordt geklaagd worden uitgenodigd voor een mondelinge bespreking van de klacht (hoorzitting) op neutraal terrein.
7. Indien de klachtencommissie het nodig oordeelt, of indien een van de partijen daarom verzoekt, vindt hoor en wederhoor separaat plaats. Indien hiertoe wordt overgegaan, zal de klachtencommissie alleen die informatie bij haar oordeel betrekken waarop de wederpartij gelegenheid heeft gehad te reageren.
8. De klachtencommissie kan na het horen van beide partijen adviseren de uitspraak op te schorten en voorstellen dat beide partijen er samen uitkomen. Indien dit niet mogelijk blijkt, doet de commissie alsnog uitspraak.
9. Er wordt binnen zes weken na ontvangst van de klacht uitspraak gedaan. Bij onvoorziene omstandigheden kan de termijn verlengd worden. Alle partijen ontvangen hierover een bericht met de reden van uitstel en de verwachte termijn waarop de uitspraak wordt gedaan.
10. Na uitspraak ontvangen klager en de medewerker waarover wordt geklaagd een verslag met daarin de klacht en de met reden onderbouwde uitspraak.
11. Deze uitspraak is voor het Odensehuis bindend.
12. De klachtencoördinator maakt jaarlijks een geanonimiseerde rapportage met daarin het aantal, aard en inhoud van de ingediende klachten, het oordeel van de commissie en eventuele aanbevelingen.

Print Friendly, PDF & Email